Ao conversar com uma IA, podem surgir momentos em que faz sentido envolver uma pessoa real na conversa. Os blocos de ação de Transferência para Atendente Humano fornecem essa capacidade, permitindo que os usuários transfiram elegantemente o controle do chat de um bot para um agente.
Aplicações da Transferência para Atendente Humano:
- Transferir o chat para um agente humano.
- Envolver sua equipe de suporte quando as perguntas não forem respondidas pelo bot.
Configurando o bloco:
Passo 1: Clique em ‘+’ para adicionar o bloco na tela.
Passo 2: Procure pelo bloco "Transferência para Atendente Humano" e selecione-o.
Passo 3: Clique no bloco 'Transferência para Atendente Humano' para configurá-lo.
Passo 3.1: Você pode selecionar a equipe para a qual a conversa precisa ser transferida.
Por exemplo: Vamos selecionar 'Vendas'.
Passo 3.2: A mensagem configurada será enviada aos visitantes quando a Transferência para Atendente Humano for invocada com sucesso.
Passo 3.3: Mensagem de Desativado:
Aqui, a mensagem configurada será enviada ao visitante quando a Transferência para Atendente Humano estiver desativada.
Passo 3.4: Nenhum agente disponível.
A mensagem configurada será enviada ao visitante quando todos os agentes estiverem ocupados ou não disponíveis.
Passo 3.5: Fora do horário de funcionamento.
Aqui, a mensagem configurada será enviada aos visitantes quando a Transferência para Atendente Humano for invocada fora do horário de funcionamento.
Quando esta ação é acionada, todos os usuários da conta receberão uma notificação no navegador para informá-los de que uma ação de transferência para atendente humano ocorreu.
&#xNAN;Se ‘Atribuição Automática’ estiver habilitada para a transferência para atendente humano, a conversa será automaticamente atribuída a esse agente; caso contrário, a conversa será colocada na aba 'Não Atribuídas'.
Cenários em que a Transferência para Atendente Humano pode falhar:
Existem 3 cenários em que uma transferência para atendente humano pode falhar:
- A transferência para atendente humano está desativada
- Nenhum agente está disponível
- A transferência para atendente humano ocorre fora do horário de funcionamento
Quando o bloco de transferência para atendente humano é acionado, a conversa sai do bot para um agente humano. O agente não pode transferir a conversa de volta para o bot.
Atribuição Dinâmica na Transferência para Atendente Humano
A Atribuição Dinâmica no ReplyCX nos permite atribuir um chat a um agente específico com base em lógica externa, como o proprietário do contato recuperado do nosso CRM.
Para usar essa abordagem, selecionamos "Atribuição dinâmica" no campo Atribuir a, no menu de regras de atribuição.
Simplesmente passamos o e-mail do agente via uma chamada de API, armazenamos em uma variável e, em seguida, escolhemos essa variável no menu suspenso. O e-mail que usamos deve pertencer a um usuário ativo em nossa conta ReplyCX.
Geralmente, é uma boa prática ter várias regras de atribuição, como:
1) Atribuir a Representantes de Suporte
2) Atribuir ao Gerente de Suporte
Configurando Mensagem Personalizada para chat não atribuído:
Você pode definir uma mensagem personalizada para ser exibida quando um chat for marcado como "não atribuído"—seja devido à indisponibilidade do agente ou a regras de automação. Isso permite que você mantenha os usuários informados e tranquilos enquanto esperam, melhorando a transparência e a experiência do usuário durante horários de pico ou não atendidos.
